第471集：客户关怀升级（1/2）

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刘好仃站在晨光斜照的办公室窗前，手里捏着一张打印出来的客户回访计划表，纸角被他捏得微微发皱。

“这玩意儿真有用？”小林一边啃着三明治，一边盯着那张表，“客户接不接电话都看缘分，我们还定频率？”

“缘分是玄学。”刘好仃把表贴在白板上，“我们做的是人情买卖，得有点人情味。”

阿芳推门进来，手里抱着一沓文件，眉头皱得像刚拆封的旧信封，“刘哥，我这边客户名单整理完了，但有几个联系人信息不全，只有一个名字。”

“名字也比没有强。”刘好仃接过文件，“先记下来，回头我亲自联系。”

小林咽下一口三明治，擦了擦嘴角，“那‘三步回访法’真的能解决客户不接电话的问题？”

“不是解决，是降低风险。”刘好仃拿起马克笔，在白板上写下“三步”：

①看订单

②查记录

③拨电话

“别一上来就问‘最近怎么样’，客户以为我们推销呢。”他说，“得先知道他上回买了啥、有没有投诉、有没有特殊备注。”

阿芳点头，“我刚回访了一个客户，他一听是我，直接说‘你们怎么又来了’。”

“那你咋回的？”小林问。

“我说‘我是来问您上次提的建议有没有改进到位’。”阿芳翻出记录，“他愣了一下，说‘你们还记得这事啊’。”

刘好仃笑了，“客户不是不想接电话，是怕我们打完电话就忘了。”

小林低头在笔记本上写了一行字：“客户怕被遗忘。”

小林坐在电脑前，盯着屏幕上的“心跳系统”界面，眉头紧锁。

他刚上线了“客户情绪标签”功能，结果第一天就出问题。

“愤怒”“满意”“冷淡”“中立”四个标签，员工们随便打，有的客户明明刚签完大单，却被标成“愤怒”。

“这玩意儿太主观了。”小林自言自语，“得加个客观指标。”

他调出客户历史记录，把“近三个月投诉次数”设为情绪参考值，投诉多的自动标红，少的标绿。

“系统不能完全懂人心，但至少能提醒我们注意。”

他敲下回车，保存设置，然后在系统里新增了一个“回访日志共享库”，要求每次回访后必须填写客户真实反应。

“这样下次别人再回访，就不会重复问同样的问题。”他喃喃自语，“客户最烦的就是‘你们怎么又问一遍’。”

测试的时候，小林误将一个客户从“满意”标成了“愤怒”，结果系统自动安排了连续三天的回访提醒。

客户接到电话后很生气：“你们是不是有病？我都没投诉，你们天天打电话干嘛？”

小林赶紧撤回标签，删掉回访提醒，心里却咯噔一下。

“系统能提醒我们关注客户，但不能代替我们理解客户。”

他看着屏幕，忽然想起刘好仃说的那句话：“客户不是任务，是信任。”

刘好仃坐在办公桌前，手机握在手里，迟迟没拨出去。

屏幕上显示着“李建国”三个字。

他深吸一口气，按下拨号键。

电话响了三声，接通了。

“喂？”声音有些沙哑，听上去不太高兴。

“老李，是我，刘好仃。”

那边沉默了几秒，“哦，是你啊。”

“最近怎么样？”刘好仃问。

“还行吧。”李建国语气平淡，“你现在不是管理层了？还亲自打电话？”

“还是老样子，干活的。”刘好仃笑了笑，“就是想问问你这边有没有什么新需求。”

“需求？”李建国轻笑一声，“你们现在发货倒是快了，可我提的建议，你们听进去几句？”

刘好仃没说话。

“上次我跟你们说，玻璃厚度公差能不能再控制得严一点，你们说‘可以’，结果半年过去了，还是老样子。”

“那是因为我们没跟进。”刘好仃低声说，“我承认，是我们疏忽了。”

“不是你们疏忽，是你们根本没当回事。”李建国语气冷了些，“我现在都懒得提建议了。”

刘好仃握着手机，手心有些出汗。

“我不是来听批评的。”他说，“我是来听你怎么想的。”

那边又沉默了几秒。

“你现在说这些，是不是晚了点？”